CHÍNH SÁCH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI

1. Thời gian thực hiện, tiếp nhận và xử lý khiếu nại:

a. Đối với đơn hàng Order

Thời gian Quý khách gửi khiếu nại: Đặt hàng chính ngạch khuyến khích Quý khách gửi khiếu nại sớm nhất có thể nhưng tối đa không chậm quá 48h kể từ khi Quý khách nhận được hàng.

Khiếu nại của Quý khách được xử lý nhanh chóng và thành công hay không phụ thuộc vào thời gian Quý khách gửi khiếu nại tới Đặt hàng chính ngạch kể từ khi chúng tôi giao hàng tới Quý khách.

Cách thức gửi thông tin:

• Quý khách đăng nhập tài khoản, lựa chọn đơn hàng cần khiếu nại, lựa chọn trạng thái khiếu nại, lựa chọn link hàng cần khiếu nại sau đó điền thông tin, hình ảnh hàng bị hỏng, gãy, vỡ…, mã vận đơn, hóa đơn của nhà cung cấp dán trên bao bì hàng hóa…
• Quý khách cung cấp thông tin chính xác là cơ sở để Đặt hàng chính ngạch hỗ trợ Quý khách khiếu nại với shop TQ đạt hiệu quả cao.
• Quý khách nên quay lại quá trình mở kiện hàng để hỗ trợ chúng tôi giải quyết khiếu nại cho Quý khách nhanh nhất khi có khiếu nại xảy ra.

Yêu cầu bằng chứng khiếu nại:

Đặt hàng chính ngạch yêu cầu khách hàng cung cấp đầy đủ bằng chứng để xử lý khiếu nại một cách công bằng và minh bạch:

• Video khui hàng: Bắt buộc quay video liên tục từ khi mở kiện hàng đến khi kiểm tra hoàn toàn sản phẩm bên trong. Video phải rõ nét, không cắt ghép, thể hiện được tình trạng thực tế của hàng hóa.
• Video cận cảnh bill tiếng Trung: Phải quay cận cảnh rõ ràng tờ bill/hóa đơn tiếng Trung được dán trên thùng hàng, đảm bảo có thể đọc được các thông tin như mã đơn hàng, tên shop, thông tin sản phẩm.
• Video cân nặng thực tế: Quay video cân trọng lượng thực tế của kiện hàng mà khách hàng nhận được, sử dụng cân điện tử chính xác để đối chiếu với trọng lượng ghi trên đơn hàng.
• Hình ảnh chi tiết: Chụp ảnh rõ nét các sản phẩm bị lỗi, hư hỏng từ nhiều góc độ khác nhau.
• Thông tin đơn hàng: Cung cấp mã vận đơn, link sản phẩm gốc, thông tin đặt hàng đầy đủ.

Thời gian Đặt hàng chính ngạch tiếp nhận và xử lý khiếu nại:

• Đặt hàng chính ngạch sẽ phản hồi Quý khách trong vòng 1-2 ngày nếu khiếu nại của Quý khách liên quan tới các bộ phận nghiệp vụ của Đặt hàng chính ngạch.
• Nếu khiếu nại của Quý khách liên quan tới nhà cung cấp, Quý khách sẽ nhận được phản hồi trong vòng 3 đến 5 ngày, phụ thuộc vào sự hợp tác của nhà cung cấp.

Thời gian xử lý khiếu nại dịch vụ phụ thuộc vào các yếu tố sau:

• Đối với các khiếu nại cần xác nhận thông tin hoặc làm việc với bên thứ ba gồm (nhà cung cấp, đơn vị vận chuyển…): Đặt hàng chính ngạch sẽ phải làm việc với các đơn vị này để có thông tin và xử lý khiếu nại.
• Đối với các khiếu nại phát sinh từ lỗi dịch vụ của chính Đặt hàng chính ngạch, chúng tôi sẽ xử lý trong vòng 03 ngày trong trường hợp không bị gián đoạn trong quá trình trao đổi & liên lạc với Quý khách về các phương án xử lý.

2. Chính sách bồi thường

• Mất hàng: Không tìm thấy hàng sau 30 ngày kể từ ngày hàng hóa được tiếp nhận tại kho TQ. Công ty hoàn 100% tiền cọc đơn hàng
• Kiểm đếm: Công ty bồi thường 100% giá trị tiền hàng & phí kiểm hàng đối với các sản phẩm thiếu.
• Hoặc thỏa thuận bồi thường đối với các sản phẩm kiểm hàng không phát hiện được các lỗi sai theo quy định;

Trường hợp hàng hóa bị hư hỏng trong quá trình vận chuyển do Quý khách không sử dụng dịch vụ đóng kiện gỗ:

• Chúng tôi thương lượng mức bồi thường/chia sẻ với Quý khách đối với những trường hợp hỏng hóc không kiểm soát được trong quá trình vận chuyển.
• Đối với những trường hợp hàng hóa dễ vỡ mà chúng tôi đã cảnh báo Quý khách, nếu hàng hóa của Quý khách vẫn bị hỏng hóc vì những lý do không kiểm soát được, Quý khách vui lòng chịu mọi tổn thất.

3. Lưu ý

• Đối với các khiếu nại phát sinh từ các yếu tố khách quan như thiên tai, bão lũ, động đất, cháy nổ, hỏa hoạn, chiến tranh, dịch bệnh chúng tôi không cam kết bồi thường 100% giá trị hàng hóa. Mức độ bồi thường với các trường hợp bất khả kháng này sẽ thương lượng giữa 2 bên (Thông thường sẽ thấp hơn chính sách bồi thường các trường hợp mất hàng bình thường).
• Trường hợp hàng về kho Việt Nam quá 7 ngày nhưng khách chưa nhận hàng, Công ty được miễn mọi trách nhiệm liên quan tới khiếu nại và bồi thường kể cả việc lô hàng đã được mua bảo hiểm. Khiếu nại sau đó sẽ căn cứ vào việc thỏa thuận giữa công ty với người bán và người mua.
• Đối với các khiếu nại liên quan đến nhà cung cấp khi nhà cung cấp vi phạm điều khoản giao dịch hàng hóa (điều khoản giao dịch trên các website bán hàng); hoặc khiếu nại các đơn không sử dụng dịch vụ kiểm hàng, chúng tôi sẽ hỗ trợ Quý khách xử lý.
• Đặt hàng chính ngạch yêu cầu Quý khách hợp tác cùng chúng tôi trong suốt thời gian xử lý khiếu nại với nhà cung cấp.
• Đối với các sản phẩm/hàng hóa là đồ điện tử:
• Đặt hàng chính ngạch sẽ tiếp nhận xử lý các khiếu nại liên quan nứt, gãy sản phẩm. Chúng tôi không tiếp nhận và xử lý các khiếu nại liên quan đến hoạt động, chi tiết các bộ phận, bảo hành và chất lượng sản phẩm.
• Trong một số trường hợp:
• Đặt hàng chính ngạch sẽ yêu cầu quý khách chủ động thực hiện khiếu nại với nhà cung cấp, ví dụ như: Quý khách đã có thỏa thuận trước với nhà cung cấp về sản phẩm, Đặt hàng chính ngạch chỉ thanh toán tiền theo yêu cầu.
• Các đơn hàng lẻ mua ngoài hệ thống taobao, tmall, 1688 luôn tiềm ẩn những rủi ro nhất định, Quý khách vui lòng xác nhận rủi ro trước khi đặt hàng.
• Nhà cung cấp là do Quý khách lựa chọn Đặt hàng chính ngạch chỉ giao dịch đúng với nhà cung cấp mà Quý khách chỉ định và có nhiệm vụ vận chuyển hàng về Việt Nam.
• Lỗi do nhà cung cấp phát sai: chúng tôi sẽ hỗ trợ Quý khách khiếu nại tới nhà cung cấp.
• Trường hợp lỗi do nhà cung cấp gửi sai, chúng tôi đã khiếu nại nhưng họ không công nhận không thực hiện nghĩa vụ của mình, Quý khách vui lòng hỗ trợ công ty.
• Để tránh xảy ra các sai sót ngoài ý muốn, gây thiệt hại cho cả hai bên, trong quá trình mua hàng, Quý khách nên chọn nhà cung cấp uy tín, có giao dịch cao thường xuyên trên thị trường.

b. Đối với đơn hàng ký gửi

Đơn hàng ký gửi là đơn hàng do khách hàng chủ động thực hiện giao dịch với người bán nên chúng tôi không nắm bắt được chính xác thông tin về lô hàng. Do đó, chính sách bồi thường của đơn hàng ký gửi/vận chuyển sẽ có đặc thù riêng:

• Mất hàng: Không tìm thấy hàng sau 30 ngày kể từ hàng hóa được tiếp nhận tại kho Đặt hàng chính ngạch.
• Cung cấp hóa đơn mua hàng chứng minh giá trị hàng hóa và bill ký nhận tại kho TQ của Đặt hàng chính ngạch.
• Bồi thường 100% với kiện hàng giá trị dưới 350.000đ hoặc dưới 100 tệ.
• Bồi thường 60% với kiện hàng giá trị dưới 1.750.000đ hoặc dưới 500 tệ.
• Bồi thường 50% với kiện hàng giá trị từ 1.750.000đ hoặc 500 tệ trở lên.

Hư hỏng: Căn cứ theo số lượng hoặc tình trạng hàng hóa bị hư hỏng.

• Cung cấp hình ảnh, video hàng hóa bị hư hỏng khi nhận hàng
• Yêu cầu bằng chứng tương tự như đơn hàng Order: Video khui hàng liên tục, video cận cảnh bill tiếng Trung trên thùng, video cân nặng thực tế
• Đền bù theo thỏa thuận và tình trạng thực tế hàng hóa.